Edwin A. Deras – Curriculum Vitae / Resume

Resumen profesional

Profesional de TI con más de 20 años de experiencia en la industria, incluyendo 8 años en gestión de Service Delivery e Infraestructura en entornos globales. He construido mi carrera impulsando la satisfacción del cliente mediante una gestión efectiva de incidentes y escalaciones, garantizando decisiones acertadas basadas en un profundo entendimiento de los sistemas y procesos de TI.

Mi enfoque combina prácticas ITIL con liderazgo colaborativo, fomentando la comunicación clara entre equipos multiculturales y facilitando la implementación de soluciones innovadoras que optimizan procesos y mejoran la calidad del servicio. Con experiencia en plataformas de nube como Microsoft Azure, virtualización (VMware, Hyper-V) y herramientas de gestión (ServiceNow), impulso la eficiencia operativa y la alineación de la tecnología con los objetivos estratégicos del negocio.

Me motiva crear sinergias sostenibles que permitan resultados de alto impacto, al mismo tiempo que desarrollo equipos de alto rendimiento y aseguro altos estándares en la entrega de servicios tecnológicos.

Experiencia laboral

Service Delivery Manager

Atos

2017 – Actualidad

Soy el punto de contacto entre el cliente y los equipos internos, liderando a personal en más de 4 países y coordinando el soporte de TI para más de 7,000 empleados en 10+ países.
Superviso la integración de todos los elementos necesarios para la entrega de servicios, garantizando el cumplimiento de SLAs y la satisfacción del cliente, con un enfoque en los procesos de calidad ISO-9001:2015.
Lidero la gestión del cambio mediante la aprobación de cambios importantes y la evaluación de su impacto para asegurar implementaciones fluidas y sin interrupciones.
Fomento una cultura organizacional basada en la ética y el cumplimiento, asegurando que el equipo respete políticas internas, normas de seguridad y procedimientos operativos en todas sus actividades.
Soy un líder clave durante incidentes mayores, dirigiendo los esfuerzos de solución y facilitando el análisis de causa raíz (RCA) para implementar soluciones definitivas y prevenir la recurrencia, siguiendo las mejores prácticas de ITIL.
Administro el presupuesto anual, la facturación mensual al cliente y la revisión de costos internos para optimizar la rentabilidad del servicio.

Infrastructure Management Principal

Atos

2013 – 2017

Dirigí a un equipo de 20 ingenieros de infraestructura distribuidos en dos países, gestionando todos los aspectos de la gestión del talento, incluyendo la planificación de turnos, la coordinación de vacaciones, la capacitación, y las revisiones de desempeño y salariales.
Supervisé la infraestructura crítica de servidores Windows (OS, IIS, DHCP, DFS) y los entornos de nube (VMware, Hyper-V, Nutanix, AWS) que dieron soporte a 500 oficinas en 40 países.
Fui el primer punto de contacto para escalamientos, gestionando y resolviendo de forma activa incidentes, peticiones de servicio y problemas, y coordinando los cambios del sistema para asegurar el cumplimiento de los SLAs.
Lideré una fase crítica de transferencia de conocimiento para la transición de un cliente clave, reubicándome en Inglaterra por 45 días para documentar y transferir el conocimiento operativo exitosamente, garantizando la continuidad del servicio.
Desarrollé e implementé procedimientos y mejores prácticas operativas para mejorar la eficiencia del equipo y la estabilidad del sistema dentro de la infraestructura gestionada.

Infrastructure Management Senior Analyst

Atos

2010 – 2013

Mantuve el 99.8% de disponibilidad para entornos críticos de Windows y VMware a través de mantenimiento proactivo, aplicación de parches de seguridad y creación de nueva infraestructura.
Mis responsabilidades principales incluían la gestión de infraestructura, lo que garantizaba la confiabilidad de los servidores y el cumplimiento de las políticas de seguridad. Mi posición estuvo directamente relacionada con la gestión de la disponibilidad del servicio a través de la ejecución del plan de recuperación ante desastres y otras tareas relacionadas con el mantenimiento de la infraestructura.

Capacity Planning Engineer

Millicom International Cellular (Tigo Guatemala)

2012 – 2013

Analicé los requerimientos de capacidad de TI para asegurar niveles operativos óptimos, desarrollando modelos de pronóstico y gestionando presupuestos anuales (Capex/Opex) para el crecimiento de la infraestructura.
Fui responsable del diseño y la ejecución de nuevos proyectos de TI, incluyendo la selección de hardware/software y la coordinación de proveedores con equipos internos, para alinear los proyectos con los planes de capacidad estratégica.

Data Infrastructure Engineer

Millicom International Cellular (Tigo Guatemala)

2011 – 2012

Fui responsable de la alta disponibilidad de los Data Center, lo cual incluí desde la gestión de energía, hasta el funcionamiento de todos los servidores y redes en 4 centros de datos.
Me encargué de la instalación, el mantenimiento, las actualizaciones y la mejora continua del entorno operativo.
Coordiné con proveedores la ejecución de trabajos clave en los centros de datos, asegurando la operación y el mantenimiento general de las instalaciones.

Service Delivery Manager

Atos

2017 – Present

Served as the primary client liaison, leading international service delivery for IT support covering +7000 employees. This role encompassed direct management of teams in over 4 countries and coordination with support staff across 10+ countries to uphold SLAs and ensure client satisfaction.
Led robust Change Management by personally approving important/relevant changes affecting end-users and key accounts, assessing potential impact and ensuring smooth implementation.
Acted as a key escalation point and leader during Major Incidents, actively directing status updates, ensuring focused troubleshooting efforts, and driving towards timely resolution.
Ensured proactive Incident Management through daily monitoring of ticket queues, prioritizing follow-up on aging tickets and major incidents to maintain service levels.
Initiated and facilitated problem management reviews for critical incidents, guiding root cause analysis (RCA) efforts and ensuring approval of corrective actions to prevent recurrence.
Successfully managed annual budgets, monthly client invoicing, internal cost reviews to enhance profitability, and vendor contract management for resources and goods, including inter-company cost allocation.

Infrastructure Management Principal

Atos

2013 – 2025

Directed a team of 20 infrastructure engineers across two countries, managing all aspects of workforce planning including shift schedules, vacation coordination, compensation time, training, performance reviews, and salary evaluations.
Led the team responsible for overseeing critical Windows Server infrastructure (OS, IIS, DHCP, DFS) and Cloud environments (VMware, Hyper-V, Nutanix, AWS) supporting 500 offices across 40 countries.
Served as the primary escalation point during shifts, actively managing and resolving Incidents, Service Requests, and Problem tickets while ensuring adherence to SLAs and coordinating system Changes.
Spearheaded a critical knowledge transfer phase for a key client transition, relocating to England for 45 days to successfully document and transfer operational knowledge, ensuring service continuity.
Developed and implemented operational procedures and best practices to enhance team efficiency and system stability within the managed infrastructure.

Infrastructure Management Senior Analyst

Atos

2010 – 2013

Ensured 99.8% availability for critical Windows and VMware environments through proactive maintenance, security patching, and new infrastructure builds.
Responsible for infrastructure management, guaranteeing server reliability and compliance with security policies. Directly involved in service availability management through disaster recovery plan execution and other infrastructure maintenance tasks.

Capacity Planning Engineer

Millicom International Cellular (Tigo Guatemala)

2012 – 2014

Determined IT capacity requirements and ensured optimal operating levels by developing forecast models and managing yearly Capex/Opex budgets for infrastructure growth.
Designed and executed new IT projects, including hardware/software selection and vendor/internal team coordination, aligning with strategic capacity plans.

Data Infrastructure Engineer

Millicom International Cellular (Tigo Guatemala)

2011 – 2012

Ensured secure and highly available operations of computing platforms, servers, and networks across 4 Data Centers.
Performed installation, maintenance, upgrades, and continuous improvement of the operating environment, coordinating with vendors for data center activities.
Coordinated key data center activities with vendors, ensuring general operation and maintenance of the facilities.

Formación académica

Licenciatura en Tecnología y Administración de las Telecomunicaciones (En proceso)

Bachillerato en Ciencias de la Computación

Certificaciones

ITIL Foundation IT Service Management

Service Delivery Management GLOBAL PROGRAMME ASSOCIATE

VMware Certified Associate - Data Center Virtualization certificate

Microsoft Azure Fundamentals

Habilidades técnicas

Sistemas operativos

Windows Server

Linux

AIX

Virtualización

VMware vSphere/vCenter

VMware SRM

Nutanix

Infraestructura

Active Directory

DNS

DHCP

Power BI

Idiomas

Español

Nativo

Inglés

Avanzado (C1)